Демо-данные
## Общее

1. Менеджер подчиняется руководителю отдела продаж.
2. Рабочий день с 9-00 до 18-00, либо с 10-00 до 19-00. Обед 1 час. Лучшие менеджеры отдела могут согласовать по результатам работы индивидуальный график с руководителем. При опоздании более чем на 20 минут пишется объяснительная на имя директора.
3. Компьютер должен быть всегда включен. CRM должна быть всегда открыта в браузере в течение всего рабочего дня.
4. Категорически нельзя переходить по ссылкам в почте и открывать файлы присланные по почте до проверки антивирусом.
5. В конце дня все клиенты в СRM с задачей на сегодня должны быть обработаны, список задач должен быть пуст.
6. Перед началом рабочего дня нажать кнопку "начать рабочий день" в CRM.

## Правила общения

1. Фирменное приветствие «Добрый день, «Имя Отчество». Фирменное завершение разговора - в конце добавляем: "Хорошего дня".
2. Обладать вежливой и грамотной речью и правильно расставлять ударения, в речи не должно проскальзывать сленговых слов даже тематических
3. Не употреблять табулированную лексику и мат, ее аналогов грубых выражений.
4. Когда обещаем дать информацию, перезвонить, дать ответ в почту/вотсап, указываем конкретный срок, когда можем это сделать (в течение этого часа, сегодня до 3х, завтра утром в районе 8-00 по Москве и т.д.), если в назначенное время не удастся решить проблему/получить информацию, то следует уведомить клиента и сообщить о новой информации и о новой дате, чтобы он не волновался и не звонил сам.
5. Следует исключить любые проявления негативных эмоций, например, недовольство нерасторопностью клиента, его забывчивостью, раздражение вызванное личными проблемами, болезнью и прочим (пример: «я ведь Вам уже говорил»; «повторюсь, и другие.»)
6. Если Вы болеете, Вам плохо на душе, и голос у Вас болезненный - по телефону лучше не общаться, лучше либо заниматься другими делами, а если их нет, то уйти домой лечиться, отпросившись у руководителя отдела продаж. т.к. с больным и депрессивным голосом результата не будет, ибо голос и его тональность это главное. На голос и интонацию во время звонка приходится 80% того, как воспримет клиент Вас и компанию. Разговор с Вами должен вызывать положительные эмоции.
7. Если Вам звонят гос.органы, бандиты, полицейский, коллекторы, вежливо скажите, что не обладаете полномочиями решать такие вопросы, и переводите на руководителя.
8. Звонящего можно соединить только с другим специалистом отдела продаж, руководителем отдела продаж, директором, предварительно уведомив конкретного специалиста.
9. Говорить вежливо и по делу, даже если там клиент грубо себя ведёт. Это правильный образ сотрудника. В случае если клиент переходит на оскорбления и мат, попросить его разговаривать в деловом русле. Если человек продолжает оскорблять, нужно сообщить, что «нам запрещено разговаривать в таком тоне, я вынужден закончить разговор. Вы можете обратиться к руководителю отдела продаж, спасибо за обращение, хорошего дня!», и положить трубку.
10. После разговора сказать, «спасибо за обращение/звонок, всего доброго, до свиданья!».
11. Клиента стараемся постоянно называть по Имени Отчеству(или по Имени, если пока не занесено Отчество ). Но не переусердствуя, хотя бы называть при приветствии и при прощании.
12. Вы часть образцовой компании, и вести себя нужно соответствующим образом.
13. При работе с возражениями, при исходящем теплом звонке, при холодном звонке, при закрытии сделки, пользоваться только прописанными скриптами, если их нет по какому-либо вопросу - необходимо обратиться к руководителю отдела продаж.
14. Звонить клиенту можно с 9-00 по местному времени клиента до 20-00 по местному времени.
15. Ответ на письмо от клиента надо дать не позднее получаса с момента получения на е-майл если вопрос простой. Если вопрос сложный - изучение тз, составление ткп, ответ на перечень вопросов. Раз в полчаса нужно проверить почту, но не чаще, чтобы не тратить рабочее время.
16. В любых непонятных ситуациях принимаем сторону клиента - может быть он не так понял договор, не прочитал, не знает регламента техподдержки, не знает к кому обратиться, поэтому наша задача спокойно помогать ему во всем разобраться.
17. Звонок лучше письма, поэтому лучше позвонить. Звонить в конфликтных ситуациях нужно всегда. Через переписку конфликт только раздувается.
18. Переход на личности, панибратство с клиентами (клиенты иногда говорят «Саня, давай на ты») категорически запрещено.
19. Каждый разговор, промежуточный итог, записывается кратким комментарием в CRM. Чтобы в случае вашего отсутствия любой человек мог разобраться на каком этапе сейчас работа по клиенту и посмотреть всю историю отношений.
20. Менеджер должен работать строго в CRM, фиксировать информацию о клиенте, вести краткие записи. Если менеджер не работает в CRM, считается, что менеджер не работает вообще.

## Работа с CRM

1. Каждое обращение клиента должно быть зафиксировано в CRM.
2. Любая новая информация по клиенту должна быть зафиксирована в CRM.
3. Если перспективный клиент не зафиксировался автоматически, или вы получили клиента мимо автоматического создания клиентов CRM, то до любых других действий, нужно сразу занести нового клиента в CRM и только потом заниматься клиентом/другой работой/идти на обед.
4. Менеджер обязан работать по инструкциям-подсказкам на каждом этапе воронки продаж.